1. 들어가기 앞서
현재 재직중인 회사에서는 6개월에 한번 동료 피드백을 작성하는 프로세스가 있다. 함께 협업을 많이 했던 동료들을 선정하고, Continue, Change, Start 그리고 핵심가치 기반으로 동료피드백을 작성한 후, 리더들과 원온원을 진행하는 정기 프로세스이다. 그런데, 이번에 “피드백 프로세스가 제대로 동작하고 있는가” 에 대해 내부적인 우려 목소리가 나오게 되었다. 구성원들이 시간에 쫒기다보니 제대로된 피드백을 작성하지 못하거나, 또는 관성으로 피드백을 작성하는 경우들이 종종 보였다. 이 내용을 회사 내부적으로 아젠다화 시켜서 어떻게 개선할 수 있을지를 논의하게 되었고, 나 또한 이번 기회에 평소에 갖고 있던 피드백에 대한 생각들을 정리해보려고 한다.
1.1. 피드백의 목적과 중요성
나에 대해서 어느정도 아는 사람은 잘 알겠지만, 나는 실존주의라는 철학을 삶의 주요한 가치관으로 두고 살아가고 있다. 태어나기전에 목적이 이미 정해져있는 사물과 다르게, 미리 정해진 본질 없이 세상에 던져진 뒤 스스로의 선택과 행동으로 자신의 본질을 만들어 나가는 것이 실존주의 주요 핵심이다.
나는 이러한 관점에서 자신의 본질을 만들어 나가기 위해서는 현실에 안주하지 않고, 스스로 끊임없이 성장하고자 하는 의지가 필요하다고 생각한다. 그리고 성장에 큰 밑거름이 되어주는게 피드백이라고 생각한다. “나” 라는 존재는 어쩔수 없이 주관적일수 밖에 없다. 이때 나를 더 객관적으로 바라봐 줄 수 있는 대상은 주변인 (특히 동료분들)이다. 만약 이들이 값어치 있는 피드백을 나에게 준다면, 그리고 나 또한 그들에게 값어치 있는 피드백을 줄 수 있다면 서로의 성장에 얼마나 도움이 되겠는가? 이것이야 말로 우리가 피드백을 작성해야하며 또한 잘 작성해야하는 이유이다.
피드백은 구성원들의 성장을 돕는 매우 중요한 기반이다. 나의 성장을 도울 수 있는 사람은 함께 일하는 동료이며, 동료들 역시 서로의 피드백을 통해 함께 성장할 수 있다. 이른바 함께 자라기를 실천할 수 있는 가장 좋은 수단인것이다.
1.2. 피드백의 종류
커뮤니케이션 전문가인 리처드 윌리엄스의 저서 <사람을 움직이는 피드백의 힘> 에서는 피드백을 크게 지지적, 교정적, 무의미한, 학대적 피드백으로 분류한다. 간단히 요약하자면 다음과 같다.
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지지적 피드백 (Supportive Feedback)
◦
상대방의 긍정적인 행동을 격려하고 반복되기를 독려하는 피드백
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교정적 피드백 (Corrective Feedback)
◦
잘못된 점이나 개선이 필요한 부분을 짚어주어 행동 변화를 유도하는 피드백
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무의미한 피드백 (Useless Feedback)
◦
내용이 너무 막연하거나 일반적이어서 받는 사람이 목적을 알 수 없는 피드백
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학대적 피드백 (Abusive Feedback)
◦
상대방을 비인격적으로 대하거나 모욕감을 주어 상처를 주는 부정적인 피드백
(위 4가지 유형은 너무나도 업계에서 많이 알려져있으므로, 좀더 구체적인 예시나 설명은 구글링을 해보기를 바란다)
위 4가지 유형을 봤을때, 너무 뻔한 얘기처럼 보일지도 모른다. 무의미한 피드백이나 학대적 피드백을 보고 저런 피드백을 할 사람이 누가 있겠냐고 생각이 들지도 모른다. 하지만 실무에서 일을하다보면 생각보다 무의미한 피드백이나 학대적 피드백을 하는 사람들을 많이 볼 수 있다. 특히 업무에 너무 치여서 깊게 고민하지 못하고 “숙제” 처럼 생각하거나 또는 피드백에 대한 중요성을 잘 인지하지 못해서 피드백을 쓰다보면 “무의미한 피드백”으로 이어지기 쉽다. 내가 경험하거나 주변에서 본 사례에서는 특히 일부 리더나 대표들에게서 “학대적 피드백” 이 나타나는 경우도 있었다.
2. 피드백을 잘 작성하는 방법
2.1. 상대방을 이해하고 피드백하기
피드백을 작성할때는 상대방의 멘탈 모델에 대한 이해가 충분히 동반되어야한다. 피드백을 받는 사람이 기본적으로 어떤 성향인지? 팩트 기반으로 직선적인 피드백을 잘 수용할 수 있는 사람인지? 직선적인 표현에 방어적으로 반응하는 편인지? 어떤 방식으로 전달했을 때 잘 받아들이는 사람인지? 나와의 라포나 사회적 자본은 충분히 형성되어있는 사람인지? 이러한 고민과 이해가 없이 천편일률적인 방식으로 피드백을 작성하면 피드백을 받는 입장에서 피드백 수용성이 많이 달라질 수 있다.
이건 특히 회사 대표나 리더들에게 꼭 필요한 항목이라고 생각한다. 회사 대표나 리더들은 워낙에 많은 일들을 동시에 챙기다보니 효율을 위해 스스로의 기준과 방식에 맞춰 빠르게 커뮤니케이션 하는 경우가 많다. 내가 상대의 성향과 상황에 맞추기 보단, 상대가 내 방식에 맞춰 이해하고 따라오길 기대하는 방식의 커뮤니케이션을 주로 쓰다보니 피드백을 전달할때도 예상치 못한 사고가 발생하기도 한다. 마음의 문이 닫혀버린다거나, 피드백을 전혀 수용하지 못하는 사태가 발생하는것이다.
2.2. 존중을 바탕으로
2.1.의 내용과 조금은 비슷한 내용일지도 모른다. 상대방의 성장을 돕는다는 명분하에 모든 것이 용인되는것은 아니다. 많은 사람들이 무례함을 솔직함으로 착각한다. 솔직함과 무례함은 한 끗 차이다. 둘의 차이는 “사실을 말하느냐” 보다는 “ 그 사실을 어떤 목적과 방식으로 전달하냐” 이다.
솔직함은 자신의 생각이나 사실을 숨기지 안되, 상대방이 받아드릴 수 있도록 존중해서 전달하는것이다. 반면 무례함은 솔직하다는 명목으로 상대의 감정을 고려하지 않고 존중하지 않는 경우에 가깝다. 아무리 상대방의 성장을 위한 말이고 내용 자체가 틀리지 않았다고 하더라도 전달하는 과정에서 상대에 대한 존중이 빠져있다면 그건 좋은 피드백이라고 보긴 어렵다. 솔직함을 명분으로 상대에 대한 존중을 생략하는 순간 그것은 솔직함이 아니라 무례함이 된다.
존중이 결여된 정도가 심해지면 앞서 말한 4가지 피드백 중 하나인 학대적 피드백으로도 이어질 수 있다. 따라서 상대방의 성장을 위한다는 목적만큼이나, 그 목적을 이루기 위해 어떤 방식으로 말하고 전달하는지도 중요하다.
2.3. 피드백 재료 미리 준비하기
하향 피드백이건, 동료 피드백이건 피드백 주기는 보통 그렇게 짧지않다. 일반적으로 6개월에 한번, 3개월에 한번하거나 길게는 1년에 1번 하는 경우도 있다. 피드백 시즌이 되서 피드백 내용을 쓰려고하면 많은 사람들이 머리 속이 새하애진다. 특히 피드백 작성 대상이 어쩔수 없이 몰리는 리더들이나 협업 대상이 많은 PM들은 더 그렇다. 안그래도 할일도 많은데 8명, 10명의 피드백을 어느 세월에 다 쓰겠는가?
이때 가장 도움이 많이 되는건 피드백의 재료를 미리미리 준비해놓는것이다. 특별히 대단한게 필요한게 아니다. 피드백 시즌이 되었을때 내가 기억을 할 수 있는 수준으로 어느정도 휘갈겨놓아도 상관없다. 중요한건 미리 준비하고 기록해놓는 것이다. 어떤 상황이었는지, 어떻게 내가 느꼈는지, 관련 링크는 있는지를 미리미리 기록해놓는다면 나중에 피드백 시즌이 되었을때 훨씬 더 수월하게 피드백을 작성할 수 있을 것이다.
물론 이러한 행동에는 스스로의 노력이 동반되어야한다. 다소 귀찮더라도 왜 이런걸 해야하는지, 피드백을 왜 작성하고 중요한지를 떠올려보자. 조금만 노력한다면 나의 피드백이 상대방에게 큰 도움이 될수 도 있다. 몇번만 하다보면 자연스레 습관화 될것이다.
2.4. SBI 피드백 모델 활용
SBI 피드백 모델은 구글 등 다양한 기업에서 널리 사용하는 기법으로 상황(Situation), 행동(Behavior), 영향(Impact) 요소를 바탕으로 객관적이고 건설적인 대화를 나누는 커뮤니케이션 방식이다.
SBI 피드백의 3가지 핵심 요소는 다음과 같다.
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상황(Situation) - 피드백의 대상이 된 구체적인 시간, 장소, 맥락을 먼저 설명한다.
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행동(Behavior) - 주관적 판단이나 인신공격 대신, 눈으로 관찰된 객관적 행동만 사실 그대로 짚어준다.
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영향(Impact) - 그 행동이 팀이나 업무, 혹은 나 자신에게 어떤 영향과 결과를 미쳤는지 설명힌다.
SBI 피드백은 상대방의 성격이나 의도를 추측하기보다 구체적인 상황과 관찰된 행동을 중심으로 이야기하기 때문에 다소 객관성을 확보하기에 용이하다. 상대방을 비난하는게 아니라 객관적인 행동만 다루므로 방어감을 최소화 할 수 있다. 그리고 피드백을 받는 사람입장에서 무엇을 고치거나 유지해야할지를 명확하게 알 수 있다는 장점이 있다.
피드백을 어떻게 작성해야할지 모를때는 위에 설명한 SBI 모델을 활용해보자. 필요하다면 SBI 피드백 모델을 피드백 프로세스 템플릿에 녹이는것도 좋은 방법이 될 수 있다.
(분량 조절에 실패했다.. 다음 포스팅에서 마무리하도록 하겠다)